海宴鎮(zhèn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位農(nóng)村基層首辦(首問(wèn))
責(zé)任制實(shí)施辦法
為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，增強(qiáng)我鎮(zhèn)機(jī)關(guān)各辦（局、所）、事業(yè)單位、村（居）委會(huì)工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型機(jī)關(guān)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《公務(wù)員考核規(guī)定（試行）》、《臺(tái)山市市直機(jī)關(guān)首辦（首問(wèn)）責(zé)任制實(shí)施辦法》、《海宴鎮(zhèn)機(jī)關(guān)公務(wù)員干部考勤和休假制度》、《海宴鎮(zhèn)政府雇員管理制度》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。
第一章 首辦(首問(wèn))責(zé)任制度
一、首辦（首問(wèn)）責(zé)任制度是指服務(wù)對(duì)象到單位或來(lái)電、來(lái)函、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理、舉報(bào)、投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員必須承擔(dān)解答、辦理、引導(dǎo)或移交經(jīng)辦業(yè)務(wù)單位（工作人員）辦理的責(zé)任的制度。服務(wù)對(duì)象通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電進(jìn)行咨詢(xún)、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，首位接洽、接聽(tīng)電話(huà)的工作人員即為首辦（首問(wèn)）責(zé)任人。
二、本制度適用于所有工作人員。駐鎮(zhèn)公共服務(wù)中心、社區(qū)公共服務(wù)站窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。
三、各部門(mén)單位或服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)等進(jìn)行登記，以備查詢(xún)和考核。
四、服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)事項(xiàng)，屬于首辦（首問(wèn)）責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明情況；需要提供相關(guān)材料的應(yīng)當(dāng)一次性告知。不屬于首辦（首問(wèn)）責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本單位其他業(yè)務(wù)科室職責(zé)范圍的，首辦（首問(wèn)）責(zé)任人要主動(dòng)告知其他受理業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話(huà)。不屬于本單位職責(zé)范圍的，首辦（首問(wèn)）責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋、并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。
五、首辦（首問(wèn)）責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。首辦（首問(wèn)）責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)當(dāng)熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到“五個(gè)一”（一聲親切的問(wèn)候、一杯溫暖的熱茶、一聲關(guān)切的詢(xún)問(wèn)、一個(gè)及時(shí)的答復(fù)、一個(gè)聯(lián)系的電話(huà)），不得刁難、推諉、冷漠待人。做到咨詢(xún)解答熱情耐心，細(xì)致審核一次說(shuō)清，不拖不卡，信守承諾。
六、首辦（首問(wèn)）責(zé)任人在服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)當(dāng)舉止端莊，語(yǔ)言文明，禁止以訓(xùn)斥的口吻或者漫不經(jīng)心的態(tài)度同服務(wù)對(duì)象談話(huà)。本著積極為服務(wù)對(duì)象排憂(yōu)解難的原則，實(shí)行急事急辦，特事特辦，必要時(shí)可以預(yù)約節(jié)假日或者加班辦理。
七、所有工作人員必須明確本職崗位職責(zé)，應(yīng)當(dāng)了解其他業(yè)務(wù)崗位職責(zé)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和辦事效率。
八、所有工作人員必須認(rèn)真執(zhí)行首辦（首問(wèn)）責(zé)任制度。違反本制度規(guī)定或接到舉報(bào)等方式投訴并經(jīng)查實(shí)，情節(jié)輕微的，應(yīng)當(dāng)給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)通報(bào)批評(píng)或依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定予以嚴(yán)肅處理
。 第二章 一次性告知制度
一、一次性告知制度是指服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)各辦（局、所）、事業(yè)單位、村（居）委會(huì)為辦事或電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)辦理事宜時(shí)，責(zé)任人必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。
二、對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求的辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能夠即時(shí)辦理的應(yīng)即時(shí)辦理；手續(xù)、材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；訴求人按照告知的要求補(bǔ)正后，經(jīng)辦人員應(yīng)按時(shí)予以辦理；不屬于經(jīng)辦人業(yè)務(wù)范圍的，要明確告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)找哪個(gè)部門(mén)或哪位同志辦理。
三、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，可以通過(guò)口頭一次性告知及書(shū)面形式告知當(dāng)事人。采用書(shū)面形式的，其書(shū)面材料應(yīng)存檔備查。
四、如遇服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)單位，或不了解需要辦理哪些手續(xù)、材料，或?qū)ο嚓P(guān)法律、法規(guī)不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)告之、解答或幫助咨詢(xún)，使其知悉有關(guān)情況，不能一推了之。
五、對(duì)違反本制度的責(zé)任人，按首辦（首問(wèn)）責(zé)任制處理規(guī)定進(jìn)行處理。
第三章 限時(shí)辦結(jié)制度
一、限時(shí)辦結(jié)制度，是指服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)各辦（局、所）、事業(yè)單位、村（居）委會(huì)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門(mén)或經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)的制度。
二、機(jī)關(guān)各辦（局、所）、事業(yè)單位、村（居）委會(huì)室要根據(jù)職責(zé)要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。
三、對(duì)即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。
四、對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫(xiě)明所收材料名稱(chēng)、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人。
五、對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。
六、違反本制度，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。
第四章 服務(wù)承諾制度
一、服務(wù)準(zhǔn)則。根據(jù)本單位工作實(shí)際，制定便民利民的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和原則，規(guī)范辦事程序，提高辦事效率。
二、承諾內(nèi)容。根據(jù)職權(quán)范圍、工作職責(zé)，結(jié)合群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，確定服務(wù)承諾內(nèi)容。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的具體事項(xiàng)、服務(wù)時(shí)限、行諾監(jiān)督及投訴辦法以及違諾責(zé)任等。
三、公開(kāi)承諾內(nèi)容。應(yīng)在辦公場(chǎng)所醒目位置設(shè)置辦事程序流程圖等公布承諾內(nèi)容。
四、行諾監(jiān)督。通過(guò)設(shè)立服務(wù)承諾監(jiān)督臺(tái)、投訴電話(huà)和舉報(bào)箱等方式，接受對(duì)違諾行為的監(jiān)督和舉報(bào)。要認(rèn)真受理群眾的投訴和舉報(bào)，及時(shí)調(diào)查處理，并向當(dāng)事人反饋。
五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法律、經(jīng)濟(jì)等方面做出處罰規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。給當(dāng)事人造成損失的，要按承諾的標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定予以賠償。
第五章 工作責(zé)任追究制度
一、責(zé)任追究的原則
1、按照權(quán)責(zé)利對(duì)等的要求，各項(xiàng)工作具體負(fù)責(zé)人（或承辦人）承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（即首辦（首問(wèn)）責(zé)任制）。
2、按照層級(jí)管理制度，根據(jù)各部門(mén)人員定崗定責(zé)安排，分別追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和直接責(zé)任人責(zé)任。
3、凡進(jìn)入責(zé)任追究范疇的部門(mén)和責(zé)任人,一律取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
二、責(zé)任追究的范圍
全體干部、職工、工作人員。
三、責(zé)任追究的內(nèi)容
1、黨政領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議上研究的工作事項(xiàng)未按質(zhì)按量按時(shí)完成的；
2、凡經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或調(diào)度會(huì)明確牽頭單位后落實(shí)不力，影響工作推進(jìn)的；
3、本職工作中出現(xiàn)重大失誤，造成重大損失等嚴(yán)重后果的；
4、因自身工作滯后而嚴(yán)重影響其他單位工作進(jìn)度的；
5、工作主觀上不努力、怕吃苦、怕得罪人，拖拉、推諉扯皮，措施落實(shí)不力。
6、因工作不力，群眾意見(jiàn)大，造成上訪(fǎng)或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問(wèn)題的。
四、責(zé)任追究的措施
1、責(zé)令整改。工作中出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，落實(shí)工作不到位，由分管領(lǐng)導(dǎo)提出整改意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)及時(shí)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整改情況。
2、誡勉談話(huà)。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人，第一次提出警告；第二次由主要領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委書(shū)記進(jìn)行誡勉談話(huà)；第三次降職調(diào)離處理。對(duì)直接責(zé)任人，第一次由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誡勉談話(huà)；第二次由紀(jì)委書(shū)記進(jìn)行誡勉談話(huà)，且當(dāng)年年終考核不能評(píng)定為優(yōu)秀；第三次給予調(diào)離本部門(mén)、解聘或辭退處理。
3、黃牌警告。連續(xù)2次以上不服從分管領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正；工作中對(duì)政策把握不準(zhǔn)，又不能科學(xué)、民主決策，造成較大工作失誤的，在全體干部職工大會(huì)上通報(bào)批評(píng)，給予黃牌警告。凡被黃牌警告的部門(mén)和個(gè)人，當(dāng)年年終考核不能評(píng)定為優(yōu)秀。
4、降職、免職或責(zé)令辭職。工作能力差或者主觀上不努力，損害群眾合法權(quán)益，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重社會(huì)問(wèn)題的，視情況采取降職、免職或責(zé)令辭職的懲罰措施。
五、工作程序
1、由紀(jì)委對(duì)各干部、職工、工作人員的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，依據(jù)考核情況確定擬追究責(zé)任對(duì)象。
2、聽(tīng)取和審查擬被追究對(duì)象的申辯意見(jiàn)。
3、根據(jù)誡勉談話(huà)的規(guī)定對(duì)擬被追究對(duì)象進(jìn)行談話(huà)。
4、需要啟動(dòng)黃牌警告、降職、免職、調(diào)離本部門(mén)或責(zé)令辭職的，經(jīng)黨政班子聯(lián)席會(huì)議討論后，按相關(guān)程序和有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。
六、安排與使用
1、對(duì)調(diào)整后的干部、職工、工作人員按新的職務(wù)和崗位享受政治、經(jīng)濟(jì)待遇。
2、調(diào)整后的干部、職工、工作人員，如果作風(fēng)轉(zhuǎn)變、工作成績(jī)顯著、在新崗位上表現(xiàn)突出的，可以建議組織部門(mén)重新提拔使用。
（來(lái)源：紀(jì)委辦）
